PostNord Retail Agent

Analysoija Mobexer

PostNord Retail Agent on PostNord Group AB:n yrityskäyttöön suunnattu Android-sovellus, jonka tarkoitus on helpottaa PostNord-pakettien rekisteröintiä, luovuttamista ja vastaanottamista. Asensin sen nähdäkseni, tuntuuko se käytännölliseltä työkalulta arjen palvelupisteeseen vai enemmänkin rajatulta apusovellukselta. Oma vaikutelmani on, että sovellus on parhaimmillaan silloin, kun käyttäjä työskentelee PostNord-pakettien parissa säännöllisesti ja tarvitsee yhden työkalun lähetys- ja noutotilanteiden hallintaan.

Kyse ei siis ole tavalliselle kuluttajalle tarkoitetusta pakettien seurantapalvelusta. Sovelluksen nimi ja toiminta viittaavat vähittäismyyntipisteen näkökulmaan: työntekijä tai PostNord Retail Agent käsittelee paketin palvelupisteessä, kun taas asiakas tulee paikalle lähettämään tai noutamaan lähetyksen. Tämä ero on tärkeä, koska väärällä käyttäjäryhmällä sovellus voi tuntua tarpeettoman suppealta.

Palvelupisteen työkaluna luottamus alkaa käyttötilanteesta

Ensimmäinen luottamusta lisäävä asia on selkeä käyttötarkoitus. PostNord Retail Agent ei yritä olla yleinen viestisovellus, ostospaikka tai kuluttajan pakettipäiväkirja, vaan keskittyy pakettien käsittelyyn. PostNord Group AB:n kehittämä sovellus kuuluu yrityssovellusten joukkoon, ja sen ikäraja on PEGI 3. Se on ilmainen, mutta ilmaisuus ei tietenkään tarkoita, että se olisi hyödyllinen kaikille.

Kun työkalulla käsitellään lähetyksiä, luottamus syntyy ennen kaikkea siitä, että käyttäjä tietää, mitä on tekemässä kussakin vaiheessa. Palvelupisteessä pienikin epäselvyys voi aiheuttaa väärän paketin luovutuksen, ylimääräisen odotusajan tai tilanteen, jossa asiakas joutuu palaamaan myöhemmin. Siksi arvioin sovellusta enemmän työprosessin kuin ulkoasun perusteella: auttaako se pitämään lähetyksen, vastaanottajan ja tapahtuman oikeassa yhteydessä?

Sovelluksen käyttäjäkunta näyttää olevan melko rajattu, mikä on tässä tapauksessa etu. Yleiskäyttöinen pakettisovellus voisi tarjota enemmän kuluttajalle, mutta palvelupisteen työntekijälle liialliset toiminnot saattaisivat vain hidastaa asiointia. PostNord Retail Agent toimii järkevimmin työvälineenä, ei henkilökohtaisena pakettisovelluksena. Jos haluat vain seurata omaa lähetystäsi tai tarkistaa noutopaikan, tavallinen PostNordin kuluttajakanava on todennäköisesti luontevampi vaihtoehto.

Sovelluksen käyttäjämäärä on yli kymmenentuhatta asennusta, ja keskiarvo on 3,5 tähteä 49 arviosta. Nämä luvut kertovat, että kyseessä ei ole valtavan laajasti käytetty kuluttajatuote, mutta arvioita on riittävästi osoittamaan, että käyttökokemukset eivät ole täysin yksipuolisia. Minulle tämä vahvistaa ajatusta, että sovellusta kannattaa arvioida oman työpisteen tarpeiden kautta eikä sen perusteella, miltä se näyttäisi tavallisessa puhelimessa kotikäytössä.

Ensimmäinen käyttöönotto kannattaa tehdä rauhallisessa hetkessä

Palvelupisteessä sovellusta ei kannata ottaa ensimmäistä kertaa käyttöön kesken ruuhkan. Vaikka käyttötarkoitus on yksinkertainen, pakettien käsittelyyn liittyy aina tunnistamista, tietojen tarkistamista ja fyysisiä lähetyksiä. Rauhallinen testitilanne auttaa selvittämään, miten oma työpiste käyttää sovellusta ja missä kohdassa työntekijän pitää vielä tarkistaa tiedot muulla tavalla.

Minusta hyödyllisin tapa valmistautua on tehdä itselle lyhyt työjärjestys: rekisteröi lähetys, tarkista asiakkaan kanssa olennaiset tiedot, varmista että paketti vastaa tapahtumaa ja päätä käsittely vasta sen jälkeen. Sovellus voi tukea tätä ketjua, mutta se ei korvaa työntekijän huolellisuutta. Erityisesti kiireessä kannattaa välttää tapaa, jossa ruudulla näkyvä ensimmäinen vaihtoehto hyväksytään automaattisesti.

Nykyinen versio on 9.3.1 ja vähimmäiskäyttöjärjestelmä on Android 8.1. Tämä tekee sovelluksesta teknisesti saavutettavan monille vanhemmillekin Android-laitteille, mutta yrityskäytössä yhteensopivuus ei yksin riitä. Puhelimen tai tabletin pitää myös olla riittävän luotettava päivittäiseen asiointiin, ja työpisteen kannattaa testata sovellus juuri sillä laitteella, jolla sitä aiotaan käyttää.

Pakettien rekisteröinti vaatii enemmän kuin napin painamisen

Rekisteröintitilanteessa sovelluksen arvo on siinä, että palvelupisteen työntekijä saa käsittelyn tehtyä järjestelmällisesti. Käytännössä tärkeintä ei ole nopein mahdollinen napautus, vaan se, että lähetys kirjautuu oikeaan tapahtumaan. Jos asiakas tuo useita paketteja samalla kertaa, jokainen lähetys kannattaa käsitellä omana kokonaisuutenaan eikä yrittää muistaa kaikkia tietoja ulkoa.

Tämä on yksi konkreettinen käyttövinkki, joka ei käy ilmi lyhyestä sovelluskuvauksesta: pidä fyysinen paketti ja sovelluksessa näkyvä käsittely jatkuvasti rinnakkain. Kun paketti siirtyy sivuun, se kannattaa sijoittaa heti siihen paikkaan, joka vastaa sovelluksessa tehtyä työvaihetta. Näin vähennät riskiä, että kaksi samankokoista tai samannäköistä lähetystä vaihtaa paikkaa kiireessä.

Jos työpisteessä on useita työntekijöitä, sovelluksen käyttöön kannattaa sopia yhteinen toimintatapa. Yksi henkilö voi esimerkiksi rekisteröidä lähetyksen ja toinen jatkaa paketin fyysistä sijoittelua, mutta vastuun siirtyminen pitää sanoa ääneen. Sovellus ei yksin ratkaise epäselvää työnjakoa. Se auttaa vasta silloin, kun ihmiset käyttävät sitä samalla logiikalla.

Luovutus- ja vastaanottotilanteissa tarkistus on tärkeämpi kuin nopeus

Pakettia luovutettaessa käyttäjän pitää ajatella sovellusta osana tunnistamisen ketjua. Näytön tiedot, asiakkaan antamat tiedot ja fyysinen lähetys on sovitettava yhteen. Jos jokin kohta ei täsmää, turvallisin toimintatapa on pysähtyä ja selvittää tilanne eikä yrittää saada jonoa nopeasti eteenpäin.

Arjen esimerkki on iltapäivän ruuhka, jossa asiakas tulee noutamaan pakettia samalla kun toinen asiakas jättää lähetyksen. Tällaisessa tilanteessa tekisin yhden tapahtuman loppuun ennen seuraavan aloittamista. Pitäisin noudettavan paketin erillään saapuvista lähetyksistä, tarkistaisin sovelluksen näkymän ennen luovutusta ja vasta sen jälkeen siirtyisin seuraavaan asiakkaaseen. Tämä voi tuntua hitaalta, mutta väärän paketin luovuttaminen on paljon hankalampi ongelma kuin muutaman sekunnin lisätarkistus.

Toinen hyödyllinen työskentelytapa on käyttää sovellusta tapahtuman muistina, ei oman muistin korvikkeena. Jos palvelupisteessä tulee keskeytys, kuten kassakysymys tai puhelu, palaan aina ensin sovelluksen viimeiseen selkeään vaiheeseen ja tarkistan fyysisen paketin. En jatka pelkän muistijäljen perusteella. Tämä vähentää virheitä erityisesti silloin, kun samanaikaisesti käsitellään useita asiakkaita.

Luottamusta kannattaa arvioida näkyvien valintojen kautta

Kun sovelluksella käsitellään paketteja, käyttäjän kannattaa kiinnittää huomiota siihen, mitä puhelin pyytää ja mitä sovelluksessa näkyy. En pidä järkevänä myöntää käyttöoikeuksia automaattisesti vain siksi, että sovellus on työssä tarpeellinen. Androidin käyttöoikeusnäkymä kannattaa lukea läpi asennuksen yhteydessä, ja jos jokin pyyntö ei tunnu liittyvän omaan käyttötilanteeseen, sen tarkoitus on hyvä selvittää organisaation ohjeista.

Tässä on tärkeä ero sovelluksen tarkoituksen ja käyttäjän oletusten välillä. Se, että sovellus käsittelee paketteja, ei tarkoita automaattisesti, että kaikki puhelimen sisältö olisi tarpeen sen toiminnalle. En voi päätellä tietosuojan yksityiskohtia pelkän käyttöidean perusteella, joten luotan tässä näkyviin käyttöoikeuspyyntöihin, sovelluksen ilmoituksiin ja työpaikan ohjeisiin. Käyttäjän kannattaa tarkistaa nämä itse sen sijaan, että hyväksyy kaiken yhdellä kertaa.

Myös tilien ja käyttöoikeuksien hallinta vaikuttaa luottamukseen. Jos laitetta käyttää useampi työntekijä, en jättäisi kirjautunutta työkalua avoimeksi ilman selkeää sisäistä käytäntöä. Kun työvuoro päättyy tai laite vaihtaa käyttäjää, kannattaa tarkistaa, miten sovellus lukitaan, vaihdetaanko käyttäjäkohtaisia tunnuksia ja mitä tapahtuu, jos puhelin katoaa. Nämä eivät ole näyttäviä ominaisuuksia, mutta juuri tällaiset arkiset kontrollit ratkaisevat, pysyykö työprosessi hallittavana.

Jos sovellus näyttää asiakkaan lähetykseen liittyviä tietoja, niitä ei pidä jättää tarpeettomasti näkyviin sivullisille. Palvelupisteen näyttö kannattaa suunnata niin, etteivät muut jonossa olevat asiakkaat näe käsittelyä. Tämä ei ole sovelluksen erillinen toiminto vaan käyttäjän vastuulla oleva työympäristön valinta, mutta sovelluksen käyttö tekee siitä jatkuvasti ajankohtaisen.

Missä tilanteissa sovellus palvelee hyvin?

PostNord Retail Agent sopii erityisesti yritykselle, jossa pakettien käsittely on toistuva osa palvelua ja työntekijät tarvitsevat saman työkalun lähettämiseen ja vastaanottamiseen. Se on järkevä valinta myös silloin, kun halutaan pitää palvelupisteen pakettityö erillään kuluttajan omasta puhelimesta. Työntekijän ei tarvitse rakentaa prosessia yleisen seurantapalvelun ympärille, vaan hän voi keskittyä palvelupisteen tehtävään.

Sovellus on hyödyllinen myös perehdytyksessä, jos uusi työntekijä opetetaan käyttämään sitä yhdessä fyysisen työpisteen prosessin kanssa. Opastaisin uuden käyttäjän ensin tunnistamaan eri tilanteet: lähetyksen rekisteröinti, asiakkaan paketin vastaanotto ja valmiin paketin luovutus. Sen jälkeen harjoittelisin yhden tapahtuman kerrallaan ilman kiirettä. Näin sovelluksesta ei tule irrallista painikkeiden opettelua, vaan osa ymmärrettävää palveluketjua.

Useita paketteja käsittelevässä työssä sovelluksen suurin hyöty on johdonmukaisuus. Kun kaikki työntekijät käyttävät samaa työkalua ja samaa tarkistusjärjestystä, vuoronvaihto helpottuu. Se ei poista tarvetta kirjallisille ohjeille, mutta antaa työntekijöille yhteisen lähtökohdan. Erityisen hyödyllistä tämä on pisteessä, jossa pakettipalvelu on vain yksi osa muuta myymälätyötä.

Milloin tavallinen vaihtoehto on parempi?

Jos olet kuluttaja, joka haluaa vain seurata omaa pakettiaan, en suosittelisi aloittamaan tästä sovelluksesta. Sen nimi ja käyttötarkoitus viittaavat vähittäismyyntipisteen työnkulkuun, joten kuluttajalle tavallinen PostNordin seurantaan tai asiointiin tarkoitettu kanava on todennäköisesti selkeämpi. Retail Agent ei vaikuta työkalulta, jonka ympärille oma henkilökohtainen pakettienhallinta kannattaisi rakentaa.

Se ei ole paras ratkaisu myöskään yritykselle, joka tarvitsee laajan varastonhallinnan, kuljetusten optimoinnin tai monen kuljetusyhtiön yhteisen näkymän. Tällaisessa käytössä erillinen logistiikka- tai kassajärjestelmä voi olla parempi, koska PostNord Retail Agentin vahvuus on nimenomaan PostNord-pakettien palvelupistekäsittely. Yhden kuljetuspalvelun työkalua ei kannata venyttää koko varaston yleisratkaisuksi.

Jos palvelupisteen yhteys, laitteet tai työohjeet ovat epäluotettavia, sovellus ei yksin korjaa ongelmaa. Käyttäjän pitää tietää, miten toimitaan keskeytyneen käsittelyn, epäselvän paketin tai kirjautumisongelman aikana. En jatkaisi tapahtumaa arvaamalla, jos sovelluksen tila ja fyysinen paketti eivät vastaa toisiaan. Parempi ratkaisu on pysäyttää käsittely ja käyttää organisaation tukikanavaa kuin luoda epäselvä tapahtuma, jota joudutaan myöhemmin selvittämään.

Käyttäjän oma harkinta ratkaisee tietoturvan arjessa

Minulle sovelluksen luotettavuus ei tarkoita vain sitä, että se avautuu ja tekee tehtävänsä. Se tarkoittaa myös sitä, että käyttäjä ymmärtää, milloin hän tekee peruuttamattoman tuntuisen työvaiheen ja milloin tietoja näkyy muille. Siksi pidän hyvänä tapana tarkistaa ennen vahvistamista ainakin paketin fyysisen tunnisteen, asiakkaan tilanteen ja sen, että olen oikeassa työvaiheessa.

Puhelimen ilmoitukset ovat toinen kohta, jota kannattaa tarkastella. Jos laite näyttää työasioihin liittyviä tietoja lukitusnäytöllä, ympärillä olevat ihmiset voivat nähdä enemmän kuin on tarkoitus. Käyttäjä voi tarkistaa Androidin ilmoitusasetukset ja päättää, mitä lukitusnäytössä näytetään. Tämä antaa konkreettisen hallintakeinon ilman oletuksia siitä, miten sovellus muuten käsittelee tietoja.

Samoin laitteen jakaminen kannattaa järjestää tietoisesti. Yhteinen työpuhelin voi olla käytännöllinen, mutta silloin näytön lukitus, käyttäjän vaihtuminen ja vuoron päättäminen ovat osa pakettiprosessia. Henkilökohtaisella puhelimella työasioiden ja omien tietojen sekoittuminen voi puolestaan tuntua hankalalta. Kumpikaan ratkaisu ei ole automaattisesti oikea, vaan valinta riippuu työpaikan käytännöistä ja siitä, miten käyttäjätilit on järjestetty.

Tekninen ikä ja käyttökokemuksen odotukset

Sovellus julkaistiin 12.7.2017, joten en odottaisi siltä samaa kuluttajamaisen viimeisteltyä tuntumaa kuin aivan uusilta mobiilipalveluilta. Yritystyökalussa tärkeämpää on, että työntekijä löytää olennaisen toiminnon ja pystyy etenemään ilman epävarmuutta. Silti vanhempi tausta voi näkyä käyttöliittymän tuntumassa, päivitysten rytmissä tai siinä, miten hyvin sovellus sopii uudempiin laitteisiin.

Android 8.1 -vaatimus tekee yhteensopivuudesta kohtuullisen laajan, mutta työpaikan ei pidä valita laitetta vain vähimmäisvaatimuksen perusteella. Jos näyttö on pieni, akku heikko tai laite hidastelee, pakettien käsittely kärsii nopeasti. Palvelupisteessä testaisin erityisesti näytön luettavuutta, laitteen sijoittelua tiskillä ja sitä, pystyykö työntekijä käyttämään sovellusta samalla kun asiakas seisoo edessä.

Arvioiden keskiarvo 3,5 kertoo minulle, että käyttökokemus ei ole kaikille vaivaton. En tulkitsisi sitä suoraksi merkiksi siitä, että sovellus olisi käyttökelvoton, koska yrityssovellusten arviot voivat riippua paljon laitteesta, työympäristöstä ja käyttäjän roolista. Se on kuitenkin hyvä syy tehdä oma kokeilu ennen laajempaa käyttöönottoa ja kuunnella työntekijöiden palautetta erityisesti niistä kohdista, joissa asiakas joutuu odottamaan.

Oma johtopäätökseni palvelupisteen käyttäjälle

Pidän PostNord Retail Agentia rajattuna mutta tarkoituksenmukaisena työkaluna PostNord-pakettien käsittelyyn. Sen vahvuus ei ole laaja ominaisuusmäärä, vaan se, että se kohdistuu palvelupisteen konkreettisiin tilanteisiin: lähetyksen rekisteröintiin, paketin vastaanottamiseen ja luovuttamiseen. Kun käyttöympäristö, käyttäjätilit ja tarkistusohjeet ovat kunnossa, sovellus voi tehdä työstä johdonmukaisempaa.

Samalla en suosittelisi sitä sokkona kaikille yrityksille tai kuluttajille. Jos tarvitset monipuolisen logistiikkajärjestelmän, kuluttajan seurantapalvelun tai usean kuljetusyhtiön yhteisen hallinnan, toinen vaihtoehto sopii paremmin. Myös palvelupisteen kannattaa varmistaa etukäteen, että työntekijät ymmärtävät sovelluksen roolin eivätkä käsittele sitä itsenäisenä turvaverkkona.

Minun varovainen suositukseni on tämä: kokeile sovellusta yhdellä laitteella, käy läpi käyttöoikeudet ja ilmoitukset, sovi yhteinen pakettien tarkistusjärjestys ja harjoittele keskeytystilanteet ennen ruuhkaista työvuoroa. Jos nämä perusasiat toimivat, PostNord Retail Agent voi olla käytännöllinen työpari PostNord-palvelupisteeseen. Jos taas tarvitset enemmän kuin palvelupisteen pakettitapahtumien käsittelyä, sen rajat tulevat nopeasti vastaan.

Usein kysytyt kysymykset